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“Work on things that your customers like and want.”
Jeff Bezos
En matière de relation clientèle, les dirigeants de TPE/PME sont très proches de leurs clients, parfois même trop… A contrario, il est souvent plus complexe pour les grandes organisations de se rapprocher de leurs clients et de tisser des liens de proximité pérennes. Renforcer leur côté customer-centric devient alors la meilleure façon de booster leur organisation, que ce soit avec leurs clients internes ou externes.
L’une des obsessions principales de Jeff Bezos chez Amazon (avec ses “Jeffisms”) est le service rendu au client et je vous rappelle quelques points stratégiques pour renforcer votre approche client.
1° Interroger et observer ses clients régulièrement
Cela commence bien sûr par leur demander régulièrement leur avis sur la qualité du service rendu ou du produit vendu. On peut pour cela étudier les courriels et les appels reçus au service client, organiser des déjeuners ou des petits-déjeuners uniquement relationnels : en bref ce qui compte, c’est recueillir de l’information. Un autre moyen est d’observer ses clients et d’aller directement sur le terrain (en utilisant par exemple les principes du Design Thinking). Souvent le client ne sait pas imaginer ce qu’il souhaite : déjà à son époque, Henry Ford ironisait sur le sujet en disant “Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient dit un cheval qui va plus vite !”
2° Se garder du temps pour réfléchir aux besoins des clients
Réserver au minimum ½ heure par mois dans son agenda pour répondre à sa propre check list orientée client :
- De quoi mes clients ont-ils besoin ?
- Qu’est ce qui change dans mon environnement business que je dois prendre en compte ?
- Que font mes concurrents/les start-ups en ce moment qui pourrait disrupter mon business ?
- Quelle petite amélioration dans mes process va créer une grande différence chez mes clients ?
Je vous recommande de prendre quelques minutes pour adapter cette check list à vos besoins et l’intégrer directement à votre agenda !
Vous devez être vigilant à ce que ce temps soit aussi respecté dans vos espaces collectifs ou partagés. Allouez un créneau suffisamment long aux problématiques clients/business pendant les Codir/Comex.
3° Nommer la voix du client dans les process de décision
Il est plus facile d’anticiper les réactions de sa clientèle si on s’est posé la question en amont et ce n’est malheureusement pas toujours le cas ! Jeff Bezos, et oui encore lui mais c’est une référence sur le sujet, prend toujours les devants et demande à ses équipes de rédiger un communiqué de presse pour chaque nouveau projet, comme s’il devait être vendu aux journalistes. Son objectif est de créer plus de clarté dans la réflexion en couchant les idées sur le papier.
Enfin, communiquer en interne auprès de ses équipes pour qu’elles intègrent les “mantras” de la relation client -sous la forme d’une phrase ou deux régulièrement répétées- s’avère très efficace et ce, également en Codir !
4° Renforcer la formation de ses équipes à la relation client
Nous n’avons pas tous la fibre commerciale dans notre ADN et nous pouvons apprendre à construire une relation ou à gérer un client mécontent. Alors investir dans de la formation pour ses collaborateurs peut s’avérer très bénéfique pour :
- Mieux connaître ses clients afin d’augmenter leur satisfaction
- Renforcer son intelligence relationnelle, que ce soit pour annoncer des mauvaises nouvelles ou pour vendre
- Évaluer et réagir face à différents profils comportementaux
- Réagir face à des clients mécontents
5° Influer sur son écosystème
Il est possible d’influer sur son écosystème pour renforcer l’image positive de son entreprise, de son métier, de son service ou de son équipe. Les associations de coaching ont beaucoup contribué à développer l’image positive du coaching et, PSF en France comme l’ANSE pour l’Europe, le font aujourd’hui pour la supervision. Adapter les techniques du marketing/lobbying à son environnement permet de renforcer l’image positive de son activité/entreprise et d’accroître la désirabilité des services proposés.
Et vous, que faites-vous à votre niveau pour renforcer l’influence de vos clients sur votre business ? Et avant d’être trop occupé par le quotidien, quel est le focus que vous vous donnez pour cette rentrée ?
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#leadership #intelligencerelationnelle #relationclient #feedbackpositif #formation
