“ Si vous ne prenez pas soin de vos clients, votre concurrent le fera. ”
Bob Hooey, auteur à succès
“ Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients. ”
Richard Branson
Comment être plus « customer centric » ?
Être centré-client pour un dirigeant, c’est mieux intégrer le client dans ses décisions en évaluant systématiquement leur impact, à savoir :
- améliorer en continu l’expérience client pour dépasser ses attentes,
- proposer la meilleure offre possible au meilleur prix,
- façonner une organisation et une culture d’équipe autour d’un collectif flexible, autonome et motivé pour développer le business.
Être centré-client pour un Leader, c’est aussi savoir focaliser ses efforts sur les segments clients à forte valeur ajoutée et reconnaître plus facilement les opportunités d’innovation et de croissance.
Pour cela, la volonté de placer le client au cœur de l’organisation doit faire en permanence l’objet d’un focus du Comex/Codir qui doit s’éloigner des querelles de silos et renforcer ses process de décision au service du client, des salariés et donc de l’entreprise.
Développer l’approche « customer centric » c’est également le moyen de développer la performance et la motivation des équipes en interne. En effet la DG donnera l’impulsion de transformation à différents niveau de l’organisation en devançant les comportements, attentes ou insatisfactions, en étant en permanence à l’écoute de ses collaborateurs comme de ses clients. Seule une communication « sonnant juste » permettra de mobiliser les équipes et à chacun de s’investir à titre individuel dans le collectif. Pour cela, trouver la juste articulation entre l’intelligence collective et la pyramide de décision et d’exécution pour résoudre les problématiques clients est clé !
L’intelligence collective au service de la diffusion de la culture client
L’intelligence collective naît des interactions entre les membres d’une équipe et vise à résoudre un problème complexe. Elle permet de mobiliser de nombreux clients et collaborateurs autour de la co-création de solutions visibles et rapides à mettre en œuvre. Cette démarche permet de diffuser au sein des collaborateurs une « attitude » envers le client. D’abord, elle habitue les collaborateurs à partager l’information pour résoudre les problèmes. Ensuite, elle intensifie les relations sociales et maximise ainsi le potentiel de synergie des actions. Enfin, elle suppose de définir en amont le bénéfice retiré de cette collaboration pour chacun tout en encourageant la prise de risque et constitue ainsi un puissant levier de motivation des équipes.
En impliquant continuellement les clients et les collaborateurs dans la prise de décision, l’intelligence collective contribue à sensibiliser ou acculturer les collaborateurs à l’écoute des clients. Ils seront d’autant plus à l’écoute du client et de ses besoins qu’ils travailleront à ses côtés, partageront le même objectif et éprouveront la constructivité de ses propositions.
1° Interroger et observer ses clients régulièrement
Dans le cadre de mon activité de formation, je gère ma relation client avec le ou la DRH ou responsable développement des RH, le ou la sponsor (souvent le ou la DG) et bien-sûr tous les participants. J’ai donc plus d’une centaine de « clients » par an, eux-mêmes dirigeants et très exigeants. Par conséquent, tout en structurant mon programme, je dois également structurer ma vente client sur chacun des 3 niveaux, avec des attentes respectives forcément différentes.
Pour cela je demande régulièrement leur avis sur la qualité du service rendu ou de la prestation vendue. Pour les organisations plus importantes, il est possible d’analyser les courriels et les appels reçus au service client. Organiser des déjeuners ou des petits-déjeuners uniquement relationnels est également un bon moyen de rester en contact avec ses clients et de recueillir leurs avis. En bref ce qui compte, c’est recueillir de l’information.
Un autre moyen est d’observer ses clients est d’aller directement sur le terrain (en utilisant par exemple les principes du Design Thinking). Souvent le client ne sait pas imaginer ce qu’il souhaite : déjà à son époque, Henry Ford ironisait sur le sujet en disant « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient dit un cheval qui va plus vite ! »
2° Réfléchir aux besoins des clients
Réserver au minimum ½ heure par mois dans son agenda pour répondre à sa propre check list orientée client :
- De quoi mes clients ont-ils besoin ?
- Qu’est ce qui change dans mon environnement business que je dois prendre en compte ?
- Que font mes concurrents/les start-ups en ce moment qui pourrait disrupter mon business ?
- Quelle petite amélioration dans mes process va créer une grande différence chez mes clients ?
Je vous recommande de prendre quelques minutes pour adapter cette check list à vos besoins et l’intégrer directement à votre agenda !
Vous devez être vigilant à ce que ce temps soit aussi respecté dans vos espaces collectifs ou partagés. Allouez un créneau suffisamment long aux problématiques clients/business pendant les Codir/Comex.
3° Nommer la voix du client dans les process de décision
Il est plus facile d’anticiper les réactions de sa clientèle si on s’est posé la question en amont et ce n’est malheureusement pas toujours le cas ! Jeff Bezos, et oui encore lui mais c’est une référence sur le sujet, prend toujours les devants et demande à ses équipes de rédiger un communiqué de presse pour chaque nouveau projet, comme s’il devait être vendu aux journalistes. Son objectif est de créer plus de clarté dans la réflexion en couchant les idées sur le papier.
Enfin, communiquer en interne auprès de ses équipes pour qu’elles intègrent les « mantras » de la relation client (sous la forme d’une phrase ou deux régulièrement répétées) s’avère très efficace et ce, également en Codir !
4° Développer la formation de ses équipes à la relation client et au Leadership
Une personne bien managée et bien formée sera plus professionnelle avec ses clients ! De plus nous n’avons pas tous la fibre commerciale ou ne sommes pas orientés service dans notre ADN et cela s’apprend ! Nous pouvons apprendre à construire une relation ou à gérer un client mécontent. Alors investir dans de la formation pour ses collaborateurs peut s’avérer très bénéfique pour :
- mieux connaître ses clients afin d’augmenter leur satisfaction,
- renforcer son intelligence relationnelle, que ce soit pour annoncer des mauvaises nouvelles ou pour vendre,
- évaluer et réagir face à différents profils comportementaux,
- réagir face à des clients mécontents.
5° Renforcer les processus de décision orientés client
Le manager de sa BU ne doit pas être l’arbitre de tout et en même temps ne pas laisser pourrir une situation entre deux BUs. Aussi assurez-vous que les conflits remontent et que les personnes expriment leurs désaccords, en particulier sur la tension entre innovation et exécution.
Mettez en place des process de gestion de conflit comme par exemple la « règle de deux » : les 2 personnes les plus concernées par la décision doivent trouver ensemble la meilleure décision pour l’entreprise dans les 2 semaines qui suivent. Cela va contribuer à renforcer la culture du collectif. Si elles n’y arrivent pas, donnez-leur une semaine supplémentaire pour décider puis tranchez vous-même si elles n’y parviennent toujours pas !
6° Influer sur son écosystème
Il est fondamental d’influer sur son écosystème pour renforcer l’image positive de son entreprise, de son métier, de son service ou de son équipe auprès de ses clients. Les associations de coaching ont beaucoup contribué à développer l’image positive du coaching et, PSF en France comme l’ANSE pour l’Europe, le font aujourd’hui pour la supervision. Adapter les techniques du marketing/lobbying à son environnement permet de renforcer l’image positive de son activité/entreprise et d’accroître la désirabilité des services proposés.
Et vous, que faites-vous à votre niveau pour renforcer l’influence de vos clients sur votre business ? Et avant d’être trop occupés par le quotidien, quelles sont les 3 priorités que vous vous donnez en ce magnifique printemps ?
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