Avec le développement de nouveaux outils de communication et de nouveaux lieux de visibilités, entrer en contact avec son client et créer une belle relation avec lui ne se fait plus de la même manière. Avant même votre premier rendez-vous, votre client vous aura certainement “googlé”. Il en connaîtra déjà beaucoup sur vous et sur votre entreprise. Comment s’assurer que les informations qu’il trouvera vous présenterons sous votre meilleur jour ? De plus, il n’a jamais été si facile de partager une expérience client, et comme on aime toujours un peu rire du malheur des autres, les mauvaises expériences sont les plus diffusées. Pour éviter les “bad reviews”, c’est donc à chaque étape de la relation et pour chacun de nos clients que nous devons offrir une belle expérience. Alors quelle stratégie mettre en place pour une créer une relation gagnant/gagnant avec son client ?

1. Se présenter et présenter son entreprise

On ne le rappellera jamais assez, raconter une histoire est beaucoup plus efficace que d’énoncer des données sans contexte. Et il en va de même quand il s’agit d’exposer nos qualités. Quand vous rencontrez un client, dire simplement que vous avez tel ou tel talent suffira rarement à le convaincre. Par contre, si vous racontez un moment où vous avez utilisé ce talent pour résoudre un problème, faire avancer un projet, ou remporter n’importe quel succès, votre client pourra voir beaucoup plus clairement votre valeur. Pour votre entreprise, c’est pareil. Préparer un storytelling pour la présenter sous son plus beau jour, et pour vraiment ancrer ses valeurs et ses convictions dans la réalité. Une étude a montré que 90% des américains ont plus de chances de faire confiance à une marque qui défend des causes sociétales ou environnementales. Si c’est le cas de votre entreprise, mettez-le en avant. Racontez des anecdotes personnelles pertinentes pour votre client, faites en sorte de ne pas réciter un discours de vente à chaque fois similaire qui va le lasser très vite.
Pour créer une belle relation avec votre client, montrez que c’est cette relation qui vous intéresse avant toute chose : ce que vous proposez va l’aider à réussir autant que vous, le fameux deal gagnant/gagnant.
Vous pouvez également communiquer sur votre “paradoxe d’excellence”. Il s’agit de montrer comment vous réunissez deux talents qui paraissent opposés. Par exemple, je me présente souvent comme un guerrier humaniste. J’ai d’un côté l’engagement, l’enthousiasme et je suis engagé action et solution comme le guerrier et de l’autre côté ma bienvaillance, non “judgemental” et empathique, ma grande confiance en l’être humain font de moi un humaniste. L’opposition apparente entre ces talents me permet de me différencier et de faire valoir mon unicité efficacement. Trouvez le paradoxe qui vous correspond !
Un autre aspect à prendre en compte lors de notre première rencontre avec un client est le lieu de ce rendez-vous. Choisir un lieu inspirant, qui sorte de l’habituel déjeune/dîner d’affaire, renforcera notre image. C’est l’une des raisons pour laquelle j’ai choisi de travailler au Remix, un espace de coworking parisien. Le grand espace, le design qui mélange l’industriel et le chaleureux en font un lieu très inspirant, que ce soit pour les membres de l’équipe Be&Lead ou les clients que nous y rencontrons.
Enfin, n’oubliez pas de vous présenter dans votre globalité. Certains de mes clients ne me connaissent que pour mon côté coach individuel, d’autres que pour le collectif, et d’autres encore, que pour le formateur. Pensez à communiquer (voire surcommuniquer) sur l’ensemble de vos offres/produits, afin que vos clients vous voient dans votre globalité.

2. Bien communiquer et écouter son client

Rencontrer un prospect ou nouveau client  peut être une source de tension, surtout s’il s’agit d’un membre haut placé de son entreprise. Or, cette tension peut vite devenir un handicap en affectant notre communication non-verbale. La pression aura tendance à nous empêcher de rester en place : jouer avec son stylo, tapoter sur la table, taper du pied sont des signes de stress. Et nous le savons tous, ces petits gestes qui nous semblent anodins quand nous les faisons, peuvent être extrêmement dérangeants pour notre interlocuteur. Nous entraîner à les repérer le plus tôt possible pour les arrêter sera très bénéfique. Mais si une mauvaise posture est dommageable pour notre discours, une attitude qui incarne notre enthousiasme, notre énergie, notre ténacité renforcera notre propos. Filmez vous  de temps en temps pour repérer vos gestes inconscients et les remplacer par une attitude de puissance: assis dans son axe, les épaules fixes, la tête droite, les mains ouvertes, les yeux ouverts et fixés sur notre interlocuteur.
Rien de pire dans une relation que de ne pas se sentir écouté. Pour assurer votre client de votre attention, n’hésitez pas à réutiliser certains de ses mots ou expressions. Pensez également à adapter votre langage au sien. Vous pouvez aussi lui demander de revenir sur un sujet qu’il a évoqué rapidement pour lui prouver votre intérêt. Néanmoins, rappelez vous que si nous avons besoin de ces « trucs » pour montrer notre attention, c’est bien parce que nous avons une faible capacité d’écoute. Et il en va de même pour votre client. Pensez à rester succinct, allez à l’essentiel !

3. Entretenir la relation client

Selon le livre Marketing Metrics, vous avez entre 60 et 70% de chances de faire une vente auprès d’un ancien client contre 5 à 20% de chance pour un nouveau client. Entretenir la relation est donc cruciale. Vous pouvez créer un fichier avec tous vos clients et la date de votre dernière rencontre pour ne pas oublier de les recontacter chacun régulièrement, même simplement pour prendre des nouvelles.
Un autre moyen d’entretenir une relation régulière est de demander des feedbacks. C’est ce qu’a mis en place Cisco. Chaque année, les clients et vendeurs répondent à des questions dans plusieurs catégories. Ils se rencontrent ensuite pour discuter des résultats. Cela permet à chacun de rester engagé dans la relation et de montrer concrètement la volonté de l’entreprise d’améliorer sa relation client.
Entretenir une belle relation client c’est aussi s’assurer d’être recommandé. Un client heureux voudra certainement permettre à ses amis, collègues, partenaires de faire la même expérience. Mais attention, une étude a montré que les mauvaises expériences sont souvent plus partagées que les bonnes. 95% des 1000 personnes interrogées ont répondu avoir partagé une mauvaise expérience, contre seulement 87% de partage pour les bonnes. C’est pourquoi nous devons être particulièrement attentifs dans nos relations clients, et surtout attentifs à la transparence. Il est difficile de dire non à l’opportunité d’un nouveau client, pourtant, si ce client ne nous correspond pas, il risque de nous être plus dommageable que bénéfique. Et dire à un client potentiel « notre produit ne vous correspond peut-être pas, je peux vous recommander un de nos concurrents qui vous satisfera mieux », n’implique pas que vous perdiez cette relation. Même s’il ne travaille pas avec vous, ce client potentiel connaît très certainement des personnes dans son entourage auxquelles notre produit/service conviendra. Et parce que nous avons été transparents et avons montré notre intérêt pour la satisfaction de notre client avant le profit, il y a de fortes chances qu’il nous recommande !

Enfin vous pouvez réaliser une power map. C’est une technique utilisée par les vendeurs de deals complexes, comme ceux des SSII. Il s’agit d’identifier la place exacte dans son entreprise de celui ou ceux qui prennent les décisions, et notamment, de savoir qui les influence et ceux qu’ils peuvent influencer. Avoir une idée très précise de tous les acteurs et de leurs rôles dans une prise de décision vous permettra de savoir précisément où mettre vos priorités en termes relationnels.